客室清掃、チェッカーだって悩むんですよ。

2020年10月10日

こんにちは。今日も今日とて暑いですね。ありがたい事に絶賛 ハウスキーピングの修行ー客室清掃スタッフの悩み を読んで頂けていますので、今日はハウスキーピングの仕事の中で、『チェッカー』と呼ばれる仕事の紹介と、その担当者なりの悩みについて書いていきたいと思います。

チェッカーとは

以前のブログでも少し書きましたが( 初の外資系ラグジュアリーホテルで第2のハウスキーピング修行 )、チェッカー、ホテルによっては『フロアスーパーバイザー』や『インスペクター』という名前になるのですが、ルームアテンダントの方が清掃して下さった部屋の最終点検が主な業務、担当フロアを割り当てられ、そのフロアの部屋の清掃をどの順番でどのスタッフにやっていただくかのコントロールをしながら行っていきます。このチェッカーがシステム上で『点検済』と入力した時点でフロントはチェックイン可能、そのホテルの客室として販売する事になるので、割と責務は大きいです。また、そのホテルのチェックイン時間、多くのホテルが15時からだと思いますがその時間までに絶対数(予約数とステイ数)は仕上げないといけないので、そのプレッシャーもあります。この事から、客室清掃は業務委託してもチェッカーはホテル雇用というところも多いです。

チェッカーの悩み:プレッシャー

このプレッシャーで、チェッカー業務を続けられなくなる方々を見てきました。15時までに絶対数を仕上げないといけない。ラグジュアリーホテルになると割と14時位からゲストが入ってきてしまうー中には午前中とかにゲストは荷物預かりだけでも良いのに、フロントがチェックインをしてしまいたいが為にキューをかける=優先順位をつけてチェックインをかけたがってきます。15時までに仕上げないといけない、そんな事チェッカーはわかっているので集中してインスペクション=最終点検をしたいのにこの14時台が鬼のように連絡が入ってきます。優先順位以外にも、その他の手配が増えたり、何かしらのイレギュラーが発生(設備に不備が生じた=エアコンが効かなくて部屋の変更が発生した、当日予約で必要数が増えた、クレームが発生してスイートへのアップグレードが必要になった等)したりで本当に鬼のように連絡が入ります。加えて、ルームアテンダントに「次はこの部屋を清掃して下さい」というような指示出しをしていかないといけない、フロアメンバーの動きを常にコントロール、把握しておかないといけないので、チェッカー未経験の方にはわからないストレスがあります。masukoも実際、ハウスキーピングコーディネーター(フロントやゲストと電話でやりとりをしたり、チェッカーやランナーに指示出しをするポジション)に「この連絡が手を止めるんだけど!」と言ったところ、とある上司に「立場をわきまえろ」というザ・パワハラ発言をされ悔しい思いをした事があります。ちなみにその後ポジション追い付いたのでざまあみろ、と思いましたが(口が悪い)。話それますが、この事を反面教師に、私は絶対こんな事は言わないと心に誓いました。

それでいて、清掃不備が発生した場合もれなくハウスキーピングのマネージャーや不在の場合その日のインチャージ(責任者)に怒られます。私は基本的に「人間がやる事だからミスが起きるのは仕方ない。でもゲストにはきちんとお詫びしよう。」というスタンスです。ですが、起こった事実は伝えて、ゲストがどんな思いをしたか、次からどうするべきかを話します。ちなみに勿論、ゲストの元に謝罪に行かせたりはしません。それは責任者の仕事ですから。私は幸いにもチェッカー時代にはクレームは発生せず、責任者として更に最終点検をした結果やらかした時はあります、、自分がご迷惑をおかけした事なので誠心誠意ゲストに謝って、部長等々にも報告しに行きましたが、たぶんチェッカーの時に起こしていても、管理職はしなくて良いと言うでしょうけど直接ゲストに謝りたい、という気持ちは芽生えていたと思います。そうは思ってほしいと思いますし、そう諭すのも責任者の仕事かなあとは思います。

という事で時間と戦いながら、うるさく言われ、クレームが発生すれば怒られで大変なのです。

チェッカーの悩み:ルームアテンダントと人間関係

前のブログでは客室清掃をするルームアテンダントに特化して書きましたが、チェッカーはチェッカーで人間関係の悩みがあります。レポートラインという、業務指示の降り方があるのですが先にも述べましたように、1フロア1人のチェッカーー複数のルームアテンダントに指示を下すチームが構成されるのですが、ルームアテンダントにチェッカーは気を遣っています。全く気を遣っていない猛者もいらっしゃるかと思いますが、そういう方はもれなく「あのチェッカーのフロアには行きたくない」と言われているでしょう、、このように言われてしまうと損なので、やはり接し方は考えた方が良いと思います。仕事においては何でもそうだとは思いますが。そして、接し方、言い方を考えないと「チェッカーはそんなに偉いのか!」という揉め事に発展します。一つ弁解するなら、ルームアテンダントの方にご理解頂きたいのはチェッカーは上記のプレッシャーと戦っているという事。だからと言って当たって良い訳ではないのですが、特に14時台はいっぱいいっぱいになっているので解って頂けたらなあ、と思います。

よく言われるのが「チェッカーって楽だよね」。こう言われると悲しくなってきます。確かに、1室清掃するだけでも大変ですし、それを何部屋ともなると、本当にしんどいです。これもよく言われます、「ルームアテンダントは肉体的にしんどい、チェッカーは精神的にしんどい」。お互いがお互いに理解を努めれば争いは起きないのに。起きてしまうのが人間なのでしょうか。チームですから、お互いを思いやれる環境を作りたいですね。多くのチェッカーが客室清掃も経験しているので、しんどさは十分わかっていますよ。逆に客室清掃をそんなに経験していないでチェッカーとして採用されるのはあまり良くないと、個人的には思います。

8/22追記:ルームアテンダントの方に清掃不備や、時間がかかっている事を伝える、指導というのもチェッカーの仕事の1つです。これで場合によっては陰口言われる事あるんですよね、、言いたくない人だっています。でも言わないとアテンダントの技術向上に繋がらない。向上してもらわないと時間が間に合わない。ゲストに迷惑がかかる。これを伝えるのもなかなかストレスだったりします。逆に口うるさすぎの方もいます。あまりにトラブルが発生しているチェッカーには、責任者の方からきちんと話をしないといけないと思います。「注意して辞められたら困る」ではなく、長期的に見てそのチェッカー自身の成長、チームの環境づくりを考えると例えその方がいなくなっても伝えるべきだと思います。チェッカーだけではなく、コーチングを受け入れられないアテンダントもですが。

まとめ:何が言いたいかというと

お互いに思いやりを持ちましょう!という事です。綺麗事でしょうが、これに尽きると思います。この環境を作る事が、クオリティや生産性を上げていく事に繋がると思います。あと宿泊ゲストの方々、荷物預かりは勿論いたしますがチェックインはそのホテルが謳っている時間まで待って下さい、、体調が優れない等の時は出来る限り頑張りますが、それ以外は待って頂きたいです。あとステイ清掃、午前中を希望されていらっしゃるのであればご連絡なり、ドアノブカードやボタンで清掃依頼をお伝え下さい、、順番に仕上げていっているのでどうしても15時、16時までかかってしまう事もあります、、全ての部屋を12時までには出来ないです、、全ての人が思いやりの心をもてたら、世界はもっと素晴らしくなる、と真剣に思っています。



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Posted by masuko